서비스에 미쳐라!!!

서비스에 미쳐라!!!

 

 

교육, 학생관리, 강사관리, 학원관리 그 어떤것 하나 소홀할 수 없는 학원경영. 여기에 빠질 수 없는 항목이 바로 서비스이다. 공부를 매개체로 학부모와 학생이라는 고객이 엄연히 존재하기 때문이다. 교육도 서비스업이다? 고개를 끄떡끄떡 동감한 사람이라면 고객의 마음을 확 사로잡을 전략에 대해 살펴보자. 

 전화 한통이 부르는 서비스 효과 

고객과 은밀한 비공식적인 관계를 구축해 보자. 일정한 날짜를 두고 ‘전화’를 걸어보는 것. 물론 인터넷을 통해서도 메시지를 전달할 수 있지만 음성을 통해야 마음까지 전달될 수 있다. 이때는 음성에도 메이크업하는 센스가 필요하다. 시간과 장소에 맞게 음성을 만들어 보라. 청량감있고 자심감있는 음성, 상황에 맞는 음성으로 마음까지 전달할 것. 

 오직 한 사람을 위한 서비스

고객에 따라 서비스의 색깔을 바꿀 수 있는 융통성, 고객의 성향을 빠르게 파악하고 대처할 수 있는 능력을 키워야 한다. 대부분 이러한 성향을 파악하고 팁을 활용하기 위해 학부모 혹은 학생과의 면담일지를 적극 활용하는 것이 좋다. 학원가에서 적용할 수 있는 색깔이란 학생에겐 수준별 공부법이 학부모에게는 맞벌이, 관심도, 성향 등을 들 수 있다. 

 감동을 주는 서비스 

생각지도 못한 갑작스런 이벤트. 예견된 일보다 훨씬 오래오래 좋은 기억으로 각인된다. 하지만 꼭 눈에 보이는 이벤트가 아니어도 된다. 기분 좋은 칭찬 한 마디, 개인적인 일, 생일 등을 기억하고 있다가 건네는 축하인사만으로도 충분히 감동을 줄 수 있기 때문이다. ‘나를 특별하게 생각하고 있구나’라는 생각은 고객관리에 있어 중요한 부분이다. 

순간을 함께하기 

아이들의 시험결과를 함께 나눌 때 일괄적인 무뚝뚝한 교사의 반응. 결과가 좋든 나쁘든 당연하다는 담담한 표정. 하지만 표정과 눈빛, 음성으로 충분히 함께 그 순간을 공유할 수 있다. 고객(학생)과 기쁨과 보람, 섭섭함, 위로 등 진심어린 마음으로 순간을 함께 나눠보자.

고객의 입장에서 말하기 

대부분 교육뉴스, 입시 정보 등은 지속적으로 관심을 두고 있지 않다가 입시생, 혹은 시험 때가 되면 갑자기 관심을 가지는 경우가 많다. 하지만 전반적인 흐름이나 용어를 모르는 상태에서는 이해할 수 없는 내용들 뿐. 교사는 이러한 부분을 미리미리 캐치하여 교육정보에 관한 부모 혹은 학생들에게 필요한 정보를 편집하여 매주, 매달 프린트해서 나눠줄 수 있다. 항상 고객이 무엇을 알고 싶어 하는지, 무엇이 필요한지를 생각하고 자신의 기준이 아닌 고객의 입장에서 쉽게 풀어낸 정보를 제공할 것. 

   

앞에 나열한 서비스 법들을 일로 인식해서는 단 한개도 제대로 지킬 수 없을 것이다. 자신의 일을 즐기고 특히 교육을 매체로 스스로 진심으로 보람을 느낄 때 자연스럽게 지켜지고 유지될 것이다.